Библиотека, читать онлайн, скачать книги txt

БОЛЬШАЯ БИБЛИОТЕКА

МЕЧТА ЛЮБОГО


Все знают что делать другому

Хотите получать новые материалы по теме связей с общественностью? Подпишитесь на рассылку Тимура Асланова. Как добиться, чтобы СМИ цитировали вас или вашего эксперта? Качественное обслуживание клиентов — это признак развития рынка, степени его цивилизованности. Эта аксиома, которая сегодня уже никем не оспаривается. Все, хотя бы на словах, но понимают, что если клиента плохо обслужить, он останется недоволен, и, при наличии адекватной замены — уйдет к конкуренту.

Пока еще многие компании выручает именно это — отсутствие адекватной замены. Но это все до поры до времени. Ежедневно сотни компаний прекращают свое существование, и столько же появляется новых компаний. Рынок не стоит на месте, и каждый день нужно доказывать, что ты имеешь право на существование.

Все кто остановился в развитии рано или поздно проигрывают. Итак, все знают, что важно качественно обслуживать клиентов и все вроде бы знают, как это правильно делать. Но на практике мы сплошь и рядом сталкиваемся с ситуацией, когда нам грубят, нас игнорируют, теряют наши бумаги, ошибаются в цифрах и т. Так, действительно ли все знают как правильно, или это только миф? Значит, все-таки непонятно, раз неясно, что делать. И значит все-таки не все всё знают а возможно понимают о том, что значит качественно обслуживать клиентов.

Если не чувствуешь сути понятия, значит и в реальной жизни не сможешь применить какой-либо принцип. Давайте еще раз остановимся на том, что же такое качественное обслуживание на уровне принципов, а также приведем примеры их применения на практике. На наш взгляд, существует всего два основополагающих принципа качественного обслуживания клиентов: Каждый из этих принципов преломляется в ряде конкретных правил.

Уважение к клиенту проявляется обычно в мелочах, порой неосознаваемых, но замечаемых. Взгляд, тон, построение фразы — и нам уже понятно, как к нам относится человек. Уважение к клиенту — это целое искусство, ведь клиент чаще всего незнакомый нам человек, а уважение — это чувство, формируемое в процессе общения. Как, спросите вы, уважать хама, грубияна или зазнайку?

Может быть именно поэтому, заранее ожидая чего-то нехорошего, многие настороженно относятся к любому клиенту. И вот уже мы имеем взаимную эскалацию негативных чувств. Обычно все эти мотивы не осознаются. Просто мы ожидаем каких-нибудь гадостей от клиента, он оживает того же от нас — и результат получается соответствующий.

Нужно уважать любого клиента, со всеми его недостатками. Да, клиент может быть агрессивен, нетерпелив, зануден. Но ни в коем случае нельзя поддаваться его настроению. А добрым и внимательным отношением можно растопить любой лед. Клиента не нужно учить или воспитывать. Список можно продолжать до бесконечности. Каждый из нас чуть ли не ежедневно сталкивается с тем, что нас пытаются отчитать как школьников.

Заметим, что даже если гнев продавца обоснован, как, например, в случае с колбасой, никакого труда не составляет сказать все тоже самое, но по-другому, не оскорбляя достоинство человека: А по какой цене?

Почему же не сказать именно так, вежливо, уважительно? Видимо потому, что тогда не удастся продемонстрировать свою власть. Иной раз смотришь на такого сотрудника и думаешь, почему он здесь? С его-то амбициями впору быть президентом транснациональной корпорации, никак не меньше. Но, президенты обычно как раз умеют пользоваться властью и вести себя уважительно по отношению ко всем.

Ну а вывод из всего этого прост. Принимая на работу персонал, который непосредственно общается с клиентами, обратите особое внимание на то, как кандидат относится к своим будущим функциям.

Клиент не обязан все знать и во всем разбираться. Он тратит свои деньги и за них вправе рассчитывать, что ему объяснят все необходимое, не ущемляя его достоинства. Наоборот, именно продавец должен в совершенстве знать товар, который он продает. Он должен быть настоящим экспертом и уметь проконсультировать клиента по всем возникающим вопросам.

Его задача определить, каковы потребности клиента и какой товар может лучше всего эти потребности удовлетворить. Правило, как, впрочем, и все прочие, простое. Но, тем не менее, регулярно нарушаемое. Многие сотрудники рассуждают примерно так: Ну что ему предлагать. Вот пусть сначала определится, что ему все-таки нужно. А потом уж приходит.

Вот наиболее типичный пример нарушения этого правила. Женщина приехала в автосервис, ее беспокоит состояние ее машины. Что именно беспокоит, она внятно объяснить не может. Просто чувствует, что машина стала вести себя по-другому. Ей начинают задавать вопросы, которые она не понимает, а в ответ на ее растерянность ехидно усмехаются, всем видом демонстрируя, что большей дуры здесь никогда не встречали.

Качественное обслуживание клиента в данном случае подразумевает, что нужно выспросить женщину, что именно она заметила, желательно предлагая на выбор различные варианты: Затем проехать на машине и самостоятельно диагностировать ее состояние.

При этом демонстрировать нужно, что вы рады клиенту, не важно, что она не разбирается в машине этого не требуется , важно, что она обратилась к вам, к профессионалу, и вы сумеете ей помочь. Необходимо сразу уделить внимание клиенту, не заставлять его ждать. Довольно часто можно наблюдать, что подошедшего клиента просто не замечают, продолжая спокойно заниматься своими делами протирать витрину, заполнять бланки, вводить что-то в компьютер или болтать с коллегой.

Более того, его могут продолжать не замечать, даже если он непосредственно обратится к сотруднику. А в самом худшем случае могут и откровенно нагрубить: Клиент не должен ждать ни в коем случае, даже если сотрудник действительно не имеет возможности сразу уделить ему внимание.

Например, если он в этот момент говорит по телефону. Даже в этом случае нужно посмотреть на клиента и дать ему знак, что он замечен кивком, улыбкой, жестом.

При этом нужно демонстрировать, что подождать нужно немного и ему очень скоро будет уделено внимание. Очень распространено представление о том, что не соврешь — не продашь.

Но ведь у продавца есть товар, а у клиента есть потребность, удовлетворить которую может данный товар. Весь вопрос состоит в том, чтобы предложить клиенту то, в чем он действительно нуждается.

Что происходит с такими компаниями? Рано или поздно обман вскрывается и наступает разочарование клиента и это в лучшем случае. Компания продает карточки посетителя на год в развлекательный центр. Продавцам внушается, что главная их задача — продать. Как — это их дело. Они могут придумывать все, что угодно, лишь бы зацепить клиента. Тем, у кого сложно с воображением и кто не умеет красиво врать, мастерство обмана демонстрирует руководитель.

Так, например, клиенты уверяются в том, что все игровые автоматы в центре бесплатные, что там есть бассейн и боулинг и это тоже бесплатно, что каждую субботу в центр приезжают звезды шоу-бизнеса мирового масштаба типа Мадонны и это тоже бесплатно. То есть клиента уверяют в том, что если он купит годовую карточку за долларов, то все остальные блага весь год ежедневно он может получать совершенно бесплатно. Понятно, что никакого бассейна и боулинга в центре нет, игровые автоматы не бесплатны хотя на них есть скидка владельцам годовой карты , и никаких концертов тоже не предусмотрено.

Многие потенциальные клиенты распознают обман сразу, слишком уж много обещается им за сравнительно небольшие деньги. Но есть и такие, которые распознают обман, лишь посетив центр. Самое удивительное в данном примере состоит в том, что центр действительно неплохой и годовая карта за долларов — это действительно выгодно.

И найдется немало людей, которым такие услуги действительно нужны и они с радостью их купят. Но когда вы ожидаете одного, а получаете другое хоть и хорошего качества , разочарование и обида неизбежны.

То есть врать нет совершенно никакого смысла. Конечно, придется приложить больше усилий, чтобы найти людей, которым действительно нужны такие услуги. А хочется все быстро и сразу. Что мы имеем в итоге?

Кто-то из обманутых, конечно растроившись, наплюет на долларов, и не будет связываться с наглыми продавцами воздуха. Хотя в любом случае расскажет всем своим друзьям о таком надувательстве. Тут нам и материальные убытки и ущерб репутации. Понимают ли в данной компании, что так работать нельзя? Но не видят никакой выгоды в честных продажах. Им кажется, что обмануть и быстро продать выгоднее. Клиент все равно уже купил, а что он испытывает потом — какая разница.

Понятно, что если человека обманули, то ни о каком уважении к нему не может быть и речи. А значит, нарушен основной принцип качественного обслуживания. Даже если врали доброжелательно и вежливо. То же правило действует и для необходимости выполнять обязательства перед клиентом. Если клиенту что-то обещано, то нарушение данного слова — это демонстрация неуважения. Бывает, что выполнить обещанное невозможно по объективным причинам, в таком случае, необходимо обязательно предупредить об этом клиента, извиниться и объяснить причины.

Но это уже следующее правило качественного обслуживания клиентов. Клиента необходимо постоянно держать в курсе того, что происходит. Часто бывает, что пока заключается договор, с клиентом общаются много и охотно. Но после того, как деньги перечислены, про него тут же забывают. Особенно важно информирование, если выполнение работы предполагается после оплаты. Именно поэтому клиенты часто неохотно соглашаются на предоплату, потому что распространена ситуация, когда после получения денег исполнитель перестает стараться, а иногда и вообще пропадает.

В качестве примера хотелось бы привести случай, который произошел с одной крупной и известной консалтинговой компанией. Она выполняла мелкий по ее представлениям проект, на который в качестве исполнителей поставила молодых специалистов. Проект заключался в оценке и обучении руководителей компании-клиента. Оценка и обучение были проведены, а вот отчет клиент в назначенное время не получил. Когда заказчики стали выяснять, в чем дело и когда же будет представлен отчет, им два раза пообещали сдать его через неделю, после чего перестали отвечать на телефонные звонки и вообще пропали.

В целом, реализуя принцип уважения к клиенту, в отношениях с ним нужно придерживаться партнерской позиции. Это значит, что в процессе взаимодействия продавец и покупатель выступают в качестве партнеров, обоим из которых это взаимодействие выгодно.

И рядовой персонал должен очень четко понимать именно выгоды партнерской позиции. Конечно без постоянной разъяснительной работы, личного примера, а также регулярного обучения здесь не обойтись.

Помимо отношения к клиенту также важно, как организован процесс обслуживания. Второй принцип качественного обслуживания — удобство, клиенту должно быть удобно совершать покупку. И, что характерно, это одинаково актуально и для клиентов — физических лиц и для клиентов — юридических лиц. Клиенту удобно совершать покупку, если этот процесс происходит быстро, комфортно и не ведет к убыткам прямым или косвенным.

Клиент должен чувствовать себя комфортно, то есть процесс покупки должен быть приятен. Обеспечить комфорт можно посредством организации зоны обслуживания:. Не менее важна возможность дозвониться в компанию и быстро получить нужную информацию.

Бывает, что с трудом дозвонившись до компании, клиент вынужден пять раз повторять свой вопрос разным сотрудникам, на которых его последовательно переключают. Вопрос обеспечения комфорта клиентам довольно специфичен для разных сфер деятельности.

Но проверить в каком состоянии дела в вашей компании достаточно просто — всего то нужно поставить себя на место клиента. Обслуживание должны быть организовано таким образом, чтобы оно не вело к убыткам для клиента. Например, наша компания давно и тщетно пытается решить проблему платежей по корпоративному тарифу Би-лайна.

Суть проблемы состоит в том, что в компании принято либо отправлять счет на оплату по электронной почте, либо курьером. По электронной почте счет приходит быстро — но на нем нет печатей и подписей. На счете, который привозит курьер печати и подписи есть, но везут его очень долго. Нашей компании нужен счет с подписями. То есть получается, что приходится выбирать вариант курьера.

Но курьер приносит счет через две недели после расчетного периода. В итоге, когда мы получаем счет, мы уже должники и нередко нам отключают телефоны до того, как мы успеваем оплатить принесенный курьером счет. Би-лайн же продолжает настаивать на том, что у них так принято, либо присылать счет по электронной почте, либо курьером.

Почему одним – все, а другим – ничего?

Потребности клиента в данном случае просто игнорируются. Налицо пример организации работы так, что это приносит не просто неудобства клиенту, но и прямой убыток отключение телефонов. Более того, налицо упорное нежелание прислушаться к клиенту и найти решение, которое бы его устраивало, то есть неуважение. Любопытно, но почему так принято — внятно объяснить никто не может. Клиента просто ставят перед фактом: В данном случае проблема могла бы быть решена очень просто: Обслуживание должно осуществляться быстро.

Никто не хочет просто так стоять в очередях, дожидаться продавца, заполнять никому не нужные формы и т. Предполагалось, что это сильно упростит многие процедуры оформления докмуентов, сократит время, необходимое на регистрацию, приватизацию и прочие действия, где раньше нужно было обойти много учреждений и собрать множество бумаг.

И естественно при этом потратить массу времени.

Два чукчи заблудились в лесу. Не знают что делать.. Один другому говорит...

Ничего нельзя сказать — начинание замечательное. Налицо забота о жителях. Но в реализации этого проекта участвуют те же люди, что были и раньше, только собранные в одном месте.

И что мы наблюдаем? Что ж, начинаем все с начала, и бежим к фотографу. Хотя, казалось бы, что проще, организовать фотоателье прямо в здании милиции и тут же фотографировать нуждающихся как это сделано, например, в ГИБДД. Данный пример, приведен нами в силу его яркости и наглядности.

Но если вы думаете, что мытарства подстерегают вас только при контактах с госорганами — вы глубоко заблуждаетесь. Чего стоит, например, наблюдаемая как-то нами процедура оформления купленного товара в одной компании оптовой торговли.

Клиентам необходимо было потратить минимум 2,5 часа на то, чтобы с бумагами обойти 8! Только после этого, они могли радостно бежать на склад и занимать очередь на отгрузку.

В очереди приходилось стоять не менее 3-х часов. Наиболее предприимчивые клиенты приезжали парами, и пока один обивал пороги кабинетов, другой уже занимал очередь на склад. Просто удивительно, что при таком подходе у компании еще сохранялись клиенты. Но, как мы уже говорили в начале статьи — если ты монополист — тебе, конечно, все позволено, только вот надолго ли? Но все-таки, что же мешает компаниям обслуживать клиентов правильно?

На уровне стратегии и управления возможно две причины такой ситуации. Руководство может просто не понимать важность качественного обслуживания и соответственно не предпринимать ничего, чтобы закрепить данный принцип в идеологии, политики, стратегии компании. Такое случается в нашей бизнес-среде все реже и реже, но все же случается.

Более распространен вариант, когда руководство прекрасно понимает важность качественного обслуживания, но уделяет недостаточно внимания этому вопросу, считая, что и все остальные сотрудники, также как и они, прекрасно понимают, что и как нужно делать при построении взаимоотношений с клиентами.

В лучшем случае, принцип клиентоориентированности закрепляется в миссии компании и в ее идеологии, но больше ничего не предпринимается. А ведь для того, чтобы политика была реализована на практике, важны ежедневные усилия в этом направлении:. Кроме того, усилия не дадут результата, если в системе мотивации никак не отражено требование клиентоориентированности.

Следующий уровень проблемы находится уже в самом процессе исполнения. Что бы не думало руководство о важности заботы о клиентах, и как бы не старалось эту мысль донести до всего персонала, с клиентами больше всего контактируют рядовые сотрудники. Чаще всего проблемы наблюдаются в тех компаниях, где сотрудники предоставлены сами себе в вопросе взаимодействия с клиентами. Они сами решают, как им общаться с клиентами, их никто особенно не контролирует.

И проблема может иногда не вскрываться годами. Отчеты об их результатах иногда приводят руководителей в состояние настоящего шока — они даже представить себе не могут, что их сотрудники настолько неклиентоориентированы.

Что же необходимо предпринять, если обнаружено неклиентоориентированное поведение сотрудников. Во-первых, ввести в систему регулярный контроль, так, чтобы постоянно понимать в каком состоянии находятся дела в этой области. Контроль можно проводить как силами непосредственных руководителей, так и силами службы персонала. Также возможно для этих целей воспользоваться услугами внешних консультантов.

Аристотель

Далее, важно провести ревизию регламентирующих документов компании и проверить, насколько принцип клиенториентированности отражен в регламентах. Если таковых регламентов нет вообще, нужно срочно приступать к их разработке. Если же, прочитав эти строки, вы скажете: Следующий шаг — персональная оценка исполнителей. И далее — либо обучение, либо расставание.

Тут же немаловажно обратить внимание на действующую систему приема новых сотрудников и проверить учтено ли это требование при подборе. Особое внимание стоит уделить установкам кандидатов.

Установки — это то, что очень трудно подлежит корректировке и может быть имеет смысл изначально подбирать внимательных, вежливых, доброжелательных сотрудников, чем пытаться переучивать грубиянов и людей с непомерными и часто нереализованными амбициями. И, конечно, очень важно, чтобы правильно отношение к клиенту соответствующим образом мотивировалось. Для небольших компаний, которым сложно организовать такие программы, проще увязать вознаграждение с отсутствием претензий клиентов, возвратов или другим показателем, который оценивает степень удовлетворенности клиента.

Entries RSS Comments RSS. Техника продаж" Избранные материалы о продажах: Избранные материалы о связях с общественностью: Рубрики Apple PR SMM Без рубрики бизнес бизнес-советы брендинг видеолекции журнал "Пресс-служба" журнал "Промышленный маркетинг" журнал "Рекламодатель" журнал "Управление магазином" журнал "Управление сбытом" инвестиции инновации инструменты для работы интересности интересные факты интернет маркетинг как увеличить продажи клиентская лояльность Коллекция фактов коммуникации конференции копирайтинг корпоративная культура креатив личная эффективность личное Маркетинг менеджмент мобильные приложения мои выступления мои рекомендации Мои статьи нетворкинг обзор образ жизни образование Обучение персонала продаж отношения отношения с клиентами переговоры персонал персонал продаж полезные советы продажи продажи по телефону продуктивность публичные выступления реклама розничная торговля связи с общественностью семинары социальные сети социальный маркетинг стартап Статьи Статьи о PR Статьи о маркетинге Статьи о менеджменте Статьи о продажах тайм-менеджмент Термины и определения техника продаж торговля тренинги управление магазином управление службой продаж фотография Цитаты что читать юмор.

Метки Google Маркетинг Пресс-служба года журнал "Пресс-служба" журнал "Управление сбытом" идеи для бизнеса интересные идеи как увеличить продажи как удерживать клиентов клиентоориентированность клиентские отношения контент-маркетинг конференция по продажам копирайтинг креатив личная эффективность маркетинг в социальных сетях маркетинговые фишки менеджер по продажам мотивация начальник отдела продаж обучение обучение персонала отдел продаж отношения с клиентами переговоры персонал персонал отдела продаж персонал продаж поведение продавца предпринимательство продажи публичные выступления рецензии на книги связи с общественностью семинары по связям с общественностью социальные сети стартап техника продаж управление магазином управление персоналом управление продажами холодные звонки что читать эффективные продажи.

Комментарии Ева Романова к записи Оптимизация клиентской базы Евгеша к записи 8 правил продаж через Instagram Andrew Pivovarov к записи Маркетинговые приемы Макдональдс MartaThai к записи Извините за цены на мороженое!

Итак, первое правило качественного обслуживания: Из первого правила логично вытекает второе: Вот типичные примеры нарушения этого правила: Неужели непонятно, что здесь нельзя стоять! Уровень стратегии и управления.

Тема правильного отношения к клиентам всегда остра и актуальна. Ведь каждый из нас каждый день выступает в роли клиента. И каждый из нас хочет, чтобы его уважали. Что ж, давайте уважать друг друга, и жизнь наша, возможно, станет чуть-чуть светлее. Контрпредложение или Как удержать клиентов Работа с претензией Что делать когда клиент говорит: Приглашаю вас посетить мои ближайшие открытые семинары:.

Скачать бесплатно новую книгу Тимура Асланова можно тут:. Видеосеминар-тренинг "Эффективные приемы техники продаж". Избранные материалы о продажах: Избранные материалы о маркетинге:



copyright © nfo.tips